依法处置恶意投诉举报行为暂行规定

第一条 为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉、恶意举报行为过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律规章，以及《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，结合抚州实际，制定本规定。

第二条 本规定所称恶意投诉举报行为，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。

第三条 处理恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

第四条 判断投诉举报是否存在恶意或不正当目的，应综合考虑以下因素：

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；

（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的；

（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（六）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（八）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

 

第五条 对符合第四条规定情形的投诉举报应结合实际情况依法进行界定，可根据具体情形作出如下处理：

（一） 不予受理。对属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉不予受理；对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为以外线索的举报不予受理。

（二） 及时告知。不予受理的，应当在收到投诉之日起七个工作日内以书面形式或其他适当方式告知投诉人。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门或其他相关部门提出。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

（三） 提供实名信息。对举报人要求告知是否立案的，应当提供真实身份证明和有效联系方式，对不同具名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的可以根据需要核实举报人身份信息。12315消费者投诉举报热线在录入处理恶意投诉过程中，要严格落实投诉实名制。

第六条 抚州市市场监督管理局建立投诉举报异常名录（以下简称异常名录）。异常名录的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。

第七条 12315指挥中心负责异常名录的编制和动态更新工作。全市各县（区）市场监管部门按照上述异常名录主要内容，及时将本地受理的职业投诉举报人信息上报市级异常名录编制部门。同时，全市各县（区）要结合实际，将异常名录通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。

第八条 明确举报奖励的范围，对举报的重大违法行为，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》给予相应奖励；对恶意投诉举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。

第九条 落实投诉举报案件归档制度。处理结束时，应当将处理过程中形成的文字及视音频资料及时归档保存。案件档案应当包括（不予）受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片、送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档。

第十条 注重强化对恶意投诉举报信息的汇总研判，处理涉嫌恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。

第十一条 加强廉政建设，加大执法监督工作力度。要预防和避免在处置恶意投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，有效控制执法风险。

第十二条 本规定由抚州市市场监督管理局负责解释。

第十三条 本规定自印发之日起施行。

 

抚州市市场监督管理局
《依法处置恶意投诉举报行为暂行规定》
政策解读

一、制定的必要性

近年来，全市恶意投诉举报数量逐年上升，呈现职业化、组织化、流程化和专业化等特点。一些恶意投诉举报人“以打假为名、行敲诈之实”，通过所谓“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”的套路，对商家轮番索赔，部分行为甚至构成违法犯罪。这不仅严重困扰了企业正常的生产经营秩序，还滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占了本就紧张的行政资源和司法资源，严重影响到抚州营商环境。根据抚州市12315平台数据分析，2022年上半年投诉举报总量23520件，其中疑为恶意投诉举报件占到总数的3成以上，约为7000余件。为进一步推进营商环境建设的工作部署，维护良好的营商环境、市场环境和消费环境，促进社会诚信建设，结合本市实际，抚州市市场监督管理局草拟《处置恶意投诉举报行为暂行规定》（以下简称《规定》），旨在突出问题导向、效果导向，在投诉举报的处理过程中，加强对职业索赔、职业举报行为的分类管理、分类指导，增强事中事后监管的针对性和有效性，从面上减少显性的违法行为，压减职业索赔、职业举报行为存在的空间。

二、主要起草依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》、《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》（最高人民法院办公厅法办函【2017】181号）、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监管总局第20号令）、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）（十六）“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”和《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”。

三、主要内容

《规定》进一步细化了恶意投诉举报的类型，并创新性的提出建立投诉举报异常名录。通过异常名录信息共享机制，加强与司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等的沟通协调工作，做到依法应对、精准作为，有效遏制恶意投诉举报行为，确保营商环境的持续优化和企业的合法权益不受侵犯。

（一）恶意投诉举报行为的判定

市场监督管理局加强对恶意索赔、恶意消费投诉举报行为的审查处置，对下列八种消费投诉举报、索赔行为，结合个案情况综合判断后可不予受理或不予举报奖励，但符合《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定情形的除外。

1.购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

2.明知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；

3.购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务又索取赔偿或奖励的；

4.短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

5.未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

6.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

7.不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

8.其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

（二）建立投诉举报异常名录

抚州市市场监督管理局建立投诉举报异常名录。异常名录的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。12315指挥中心负责异常名录的编制和动态更新工作。全市各县（区）市场监管部门按照上述异常名录主要内容，及时将本地受理的职业投诉举报人信息上报市级异常名录编制部门。同时，全市各县（区）要结合实际，将异常名录通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。