如果我们遇到恶意差评，可以申诉。需要注意的是，无论是美团外卖还是饿了么外卖，每条恶意差评只能申诉1次，7天内最多可申诉3次。那么，哪些类型的差评可以申诉且通过率高呢？

美团外卖有四种申诉类型，饿了么外卖有五种申诉类型，两个平台都是大同小异的。当我们遇到差评时，首先第一时间要联系顾客，对顾客反馈的问题提出解决方案并积极改进。

如果解锁了美团外卖的评价联系权益，可以联系14天内所有评价，回复率达标且月售订单达到300单以上，近90天没有被投诉的记录，可以实时查看顾客发布的评价，如图1所示。首先，我们来看下美团外卖的申诉类型。

 

图 1 美团外卖评价联系权益

 

美团外卖

（一）用户原因导致的差评

1 用户没有备注导致的差评
举例：一点也不辣！
申诉理由：顾客选择的原味，原味都是不辣的，商品描述中有做说明，顾客没有备注

2 用户评价与订单不符
举例：送过来的面都坨了，怎么吃？
申诉理由：我们做的是炒饭，没有经营面食

3 用户选错评分
举例：好吃
申诉理由：顾客评价内容是好评，但是评分选的是1星

4 用户选择环保单导致的差评
举例：没有送筷子
申诉理由：因为这个是环保单，所以没有配餐具

5 用户以差评威胁商家
举例：难吃
申诉理由：顾客发布评价之前要求退款，说不退款就给差评，但是餐已吃完（最好上传聊天记录或录音）。

6 用户提出不合理要求
举例：点了这么多，连瓶饮料都不送
申诉理由：饮料需要单点

（二）骑手原因导致的差评

举例：骑手严重超时
申诉理由：我们是在规定时间内出餐，这个是骑手原因导致的差评

（三）同行恶意差评

举例：食材不新鲜，价格贵量又少
申诉理由：顾客电话和配送地址与平台上同行店铺信息一致，是同行恶意差评（这个一般很难查询，同行可能会换地址和电话）

（四）广告或无意义评价

1 不文明用语，泄露隐私，广告信息
举例：这家店做的口味太差了，价格又贵，建议大家去“XXX店”，我点过很多次了
申诉理由：顾客为其他商家推广

2 无意义评价
举例：嗯......
申诉理由：评价内容无意义，没有说明差评的理由